O consumidor brasileiro está cada vez mais exigente. Se as empresas quiserem conquistar a fidelidade do público, precisam genuinamente prestar um bom atendimento. Hoje, a preferência recai sobre marcas que se importam com as necessidades dos indivíduos, não apenas seguindo a visão da marca. É nesse contexto que a Hibou - empresa de pesquisa e análise de mercado, comportamento e consumo - revela a percepção de mais de 2 mil pessoas sobre a relação consumo versus o atendimento, realizado em Outubro de 2023.
“Mesmo entre suas marcas favoritas, os brasileiros não têm esperança de que elas prestem um bom atendimento. Isso mostra que o consumidor ainda não está no centro de suas ações. Assim, investir em treinamento, conhecimento e cuidados são essenciais para manter a fidelização”, comenta Ligia Mello, coordenadora da pesquisa e sócia da Hibou.
"Qualidade + custo-benefício + atendimento" continuam como prioridade
Em 2021, qualidade, custo-benefício e atendimento representavam graus de importância de 98%, 94,9% e 92,7%, respectivamente, na visão dos brasileiros. Em 2022, a ordem de prioridade se manteve a mesma. Atualmente, a tríade permanece: qualidade de serviço ou produto é mandatório (98%), seguido por custo-benefício (95%) e bom atendimento (92%). Ou seja, o brasileiro mantém suas posições sobre fatores que considera no momento da compra. Outros fatores em destaque em 2023: preço (85%), garantia (84%) e multicanais de atendimento (69%).
Clareza é fundamental
Para 97% dos entrevistados, a habilidade do atendente em ouvir atentamente suas demandas é crucial. O critério "clareza" das explicações sobre as questões levantadas é considerado, praticamente, de forma semelhante, por 96%. Além disso, 95% valorizam o conhecimento do produto ou serviço por parte do atendente e 94%, a agilidade na resolução de dúvidas.
A transparência quanto às vantagens e desvantagens de um produto ou serviço foi destacada por 93%, enquanto 91% enfatizaram a importância do atendimento humanizado. Já o atendimento com sugestões pertinentes a necessidades específicas foi apontado por 78%. A pesquisa também revelou que 75% dos entrevistados preferem empresas que oferecem múltiplos canais de contato.
Atendimento acima da média
Por três anos seguidos, a maioria dos consumidores apontam que não existe bom preparo das empresas para lidar com o atendimento. Este ano, 58% dos consumidores mantêm o posicionamento mesmo com uma leve queda em comparação a 2022 (62,4%). Ao avaliar o atendimento, em 2023 os brasileiros não notaram evolução em relação ao ano anterior. A nota geral manteve-se em 3,6 da máxima 5. Essa análise levanta uma bandeira amarela de atenção para as marcas.
Operadoras de celular e internet móvel estão na mira
Pelo segundo ano consecutivo a estatueta de reclamação vai para as operadoras de celular e internet móvel. Ambas apresentam o maior índice de descontentamento para 41% dos brasileiros. Enquanto isso, o poder público, em comparação com os últimos anos, representa o segmento que mais piorou e é considerado um dos mais difíceis para 36%, seguido pelos bancos e operadoras de cartão de crédito (33%). O descontentamento com os planos de saúde (27%) subiu 2,15%, no comparativo de 2022 para 2023. Já os provedores de TV a cabo e Internet fixa que tiveram 28,2%, em 2022, apresentaram queda no índice totalizando 22%, em 2023; as companhias aéreas também foram citadas e mantiveram praticamente o mesmo percentual (12% em 2023 x 12,5% em 2022).
Brasileiro não leva desaforo pra casa
54% dos consumidores brasileiros afirmam que simplesmente mudam de marca caso o atendimento não seja agradável. E enquanto mais da metade não volta após um mau atendimento, 46% compartilham a experiência para amigos e colegas gerando um impacto negativo para a reputação da marca; 42% reclamam na hora; 28% vão a outros canais da empresa expressar seu descontentamento; 19% publicam em redes sociais a experiência ruim - impacto negativo que chega a um grande número de possíveis consumidores. Apenas 5% dos consumidores compram novamente após um mau atendimento. Para 65% dos consumidores, a malcriação ou grosseria de um funcionário influenciam na relação comercial. Ainda de acordo com a pesquisa, para 50%, se o atendimento não for amigável, não tem negócio; e se a empresa não tem um canal de contato eficiente, 48,6% desistem da marca.
Metade dos brasileiros dão novas chances para quem erra
Para chegar ao momento de romper relações com a empresa e parar de comprar, apenas uma experiência ruim é suficiente para 37% dos consumidores (em 2022 eram 35,5%). Já 49% insistem duas ou três vezes. Caso a experiência se repita eles desistem. 13% persistem e mantêm a compra mesmo após várias experiências ruins. 1,% não para de comprar, ainda que colecionem vivências negativas.
“Consumidores não aceitam perder tempo ou carregar o ônus de ter trabalho por causa do erro das marcas. Não há nada mais desencorajador do que dar o CPF mais de duas vezes durante o mesmo atendimento. Isso significa que todos os canais de contato devem ser consistentes no discurso, tenham um histórico da relação com aquele consumidor na ponta da língua, em qualquer canal de atendimento que o cliente escolher", afirma Ligia.
A opinião Influencia a decisão de compra
Mais da metade dos entrevistados são impactados pela opinião de outros consumidores. Cerca de 5% têm consultado mais os sites de reclamações, em relação à 2022. Este ano, o comportamento se tornou um fator decisivo para 63%. Também houve um leve aumento na quantidade de consumidores que avaliam as notas baixas das lojas: em 2022 eram 48,4%, e em 2023, 50%. Metade dos consumidores também leva em consideração o envolvimento da marca em corrupção e este é um critério decisivo para não adquirir produtos ou contratar serviços. 45% afirmam que não fazem negócios com marcas em que o proprietário tenha sido acusado de assédio.
Programas de fidelização pertinentes
Nem sempre os programas de vantagens fidelizam os consumidores, e essa é uma dura verdade para as empresas. Mas nem tudo está perdido! Para engajar e atingir bons resultados, essas iniciativas precisam se atentar ao ponto de vista do consumidor:
- Ofertas e promoções pertinentes - 61% (em 2021, eram 55,4%)
- Relação custo-benefício - 61% (em 2021, eram 55%)
- Benefícios exclusivos - 47% (em 2021, eram 44,8%)
- Fácil entendimento - 47%, (em 2021, eram 37,5%)
- Uso simples e ganho de recompensas - 37% (em 2021, eram 32,9%)
- Acesso rápido, com formulário curto - 37% (em 2021, eram 27,1%)
- Benefício imediato e contínuo - 18% (em 2021, eram 14,4%)
- Personalização / Customização - 15% (em 2021, eram 12,9%)
Time de vendas, as verdadeiras estrelas
A equipe que se relaciona diretamente com o público é uma das grandes responsáveis por garantir uma boa experiência ao consumidor. Uma troca amigável e mais clara possível, independe do canal, pois impacta significativamente na percepção dos consumidores. O efeito da relação com funcionários no atendimento tem grande importância e quando questionados, os brasileiros apontam que:
- Pode impactar por completo a experiência de compra - 46%
- Possui alto impacto - 36%
- Apresenta Impacto moderado - 13%
- É de pouco impacto - 3%
- Nenhum impacto - 2%
O que o consumidor quer é…
66% - Manter um relacionamento humanizado e constante
52% - Site simples em que possa fazer todos os processos de forma online
47% - Consistência no discurso em todos os canais, sejam físicos ou digitais
35% - Histórico de relacionamento com a marca esteja acessível ao atendente
33% - Plano de benefícios atrativo
30% - Feedback da demanda retornado pelos canais oficiais da marca
19% - Resposta aos comentários nos perfis de redes sociais institucionais
Sobre a Hibou
A Hibou é uma empresa especializada em pesquisa e insights com atuação há mais de 16 anos no mercado brasileiro. A empresa trabalha o tempo todo com informação e olhares inquietos do ponto de vista do consumidor para produtos, serviços e cotidiano. Com sua expertise, a Hibou produz conteúdo qualificado utilizando ferramentas proprietárias para aplicação de pesquisas e análises de profissionais com mais de 25 anos de experiência. Entre seus principais produtos estão: pesquisa (qualitativas, quantitativas; exploratórias; de profundidade; de campo; dublê de cliente; NPS; CSat; NEV (teste de produto e hábitos de consumo e outros), análise e insights em dados já coletados, desk research e tendências baseadas em contexto.
