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O constrangimento relatado pela atriz Ingrid Guimarães, que denunciou ter sido obrigada por funcionários da companhia aérea American Airlines a trocar de assunto premium para um econômico, levantou dúvidas sobre os direitos dos passageiros de avião.
No caso da artista, a empresa disse que está investigando o ocorrido e conversou com ela "para pedir desculpas pessoalmente".
Contudo, desde que não haja excessos ou abusos, uma companhia aérea pode pedir para um passageiro mudar de assento por diversos motivos, mas isso deve ser feito dentro de certas regras e direitos do consumidor. Por exemplo:
Questões operacionais e de segurança
A tripulação pode precisar redistribuir o peso da aeronave, realocar passageiros com necessidades especiais ou acomodar funcionários da companhia em serviço.
Alterações na configuração da aeronave
Se houver uma troca de avião com um layout diferente, o assento originalmente reservado pode não existir ou estar indisponível.
Passageiros com prioridade
Crianças desacompanhadas, gestantes, idosos ou pessoas com deficiência podem necessitar de acomodação em determinados assentos.
Questões disciplinares ou emergenciais
Se um passageiro estiver causando problemas ou for necessário um remanejamento por emergência médica.
Upgrades ou downgrades
Em casos raros, a companhia aérea pode oferecer um upgrade ou downgrade de assento, dependendo da disponibilidade e das políticas da empresa. No caso de Ingrid Guimarães, o que houve foi um downgrade.
O que é downgrade?
O downgrade (rebaixamento) ocorre quando o serviço é prestado com qualidade inferior do previsto no contrato. É o caso de colocar o passageiro em uma classe inferior à que ele reservou por questões operacionais.
"No Brasil, o judiciário entende que em caso de 'downgrade' o consumidor tem direito ao ressarcimento da diferença dos valores pagos entre as classes. Por exemplo, a diferença de custo entre a classe executiva e a econômica dos assentos, tendo como fundamento a Resolução nº 400 da Anac e o Código de Defesa do Consumidor (CDC), explica o advogado Rafael Gazzineo.
"Nesses casos há previsão de que a responsabilidade do transportador de pessoas é objetiva, fundada no risco da sua atividade desenvolvida (independe de culpa), nos termos dos artigos 14 e 20 do Código de Defesa do Consumidor", completa.
Contudo, há situações em que essa responsabilidade pode ser relativizada ou mesmo afastada. Isso ocorre "nas hipóteses de caso fortuito/força maior cujos efeitos não era possível evitar ou impedir, nos termos do artigo 393 do Código Civil, não se inserindo, porém, as circunstâncias que pertencem ao risco inerente ao fornecimento de serviço de transporte aéreo", afirma a advogada Edeline Soares.
Segundo ela, as situações de downgrade "precisam ser observadas caso a caso, observando-se as circunstâncias em que ocorreram, não podendo, no entanto, ensebar prejuízo ou ônus desproporcional ao consumidor e à companhia aérea", acrescenta.
Quais os direitos dos passageiros?
Quando há a necessidade de trocar o assento de um passageiro, a companhia aérea deve buscar a solução de forma amigável e, se possível, com o consentimento do passageiro. Em casos de realocação forçada, a empresa pode oferecer compensações, como milhas, upgrades futuros ou reembolsos parciais, dependendo das políticas da empresa e da situação.
No caso da empresa não se manifestar devidamente, o passageiro que pagou um valor adicional por um assento específico e for realocado pode solicitar o reembolso dessa taxa.
Se um passageiro se sentir injustiçado, ele pode tentar resolver a questão diretamente com a companhia ou, em casos mais graves, buscar orientação jurídica ou recorrer a órgãos reguladores de aviação civil. No Brasil, a regulação cabe à Anac.
diariodonordeste.verdesmares.com.br
Cariri Ativo
13.03.2025
